| カスタマーハラスメント行動指針作成の目的 |
さかつう鉄道模型店(以下、「弊社当社」)では、「アメリカ形
鉄道模型の楽しさを案内、提供する」という企業理念に基づき、
常に時代の変化やお客様に寄り添い、身近に広がる豊かさ・
楽しさを実感いただくためのサービスを提供し続けてまいりました。
今後もより良いサービスを継続的に提供するために、弊社で
働くすべての者(以下、「役員を含む従業員」）が心身共に
健康である事が重要だと考えております。
しかしながら、ごく一部のお客様からは、脅迫・不当な要求
などのカスタマーハラスメント行為により従業員の尊厳や人格を
否定するご意見も見受けられ、従業員の心身に悪影響を
及ぼす場面がございます。
弊社は従業員がカスタマーハラスメントに該当する言動に
悩まされる事なく、今後もお客様に豊かで楽しい日常の暮らし
を提供するために「さかつう鉄道模型店カスタマーハラスメント
に対する行動方針」を作成致しました。 |
| カスタマーハラスメントの定義 |
厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業
マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを次のとおり
定義致します。
〈お客様からのクレーム・言動の内、当該クレーム・言動の
要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現する
ための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、
当該手段・態様により、労働者の就業環境が害される
もの。〉
以下に具体例を載せていますが、カスタマーハラスメントは
これらに限られるという趣旨ではございません。
1.過剰または不合理な要求・過剰な金品の要求
・不当な返品・返金の要求
・社会通念上、相当な程度を超えた過剰なサービス
提供の要求
・従業員に関する解雇等の要求
・土下座等の身体的苦痛を伴う要求
・犯罪行為に該当する要求
・合理性のない謝罪文
・念書の要求
2.暴力・暴言・暴行や傷害などの身体的な攻撃
・脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱などの精神的な攻撃
・従業員個人への攻撃、要求
・大声、怒鳴り声をあげる、物を投げる、大きな音を
立てる等の威嚇および威圧的言動
3.合理性のない拘束的な行為
・場所や手段（対面や電話等）を問わず、合理性の
無い長時間拘束
・合理性のない時間、場所への呼び出し
・不退去、居座りなどの拘束的な行動
4.さらし行為（SNSへの投稿等）
・許可していない店舗、施設内での録音・撮影及び
SNS等への投稿
・意図的・意識的に作られた嘘・虚偽情報のSNS等への
投稿
・インターネットでの誹謗中傷(役員・従業員の氏名、
写真等の公開)
・会社、従業員の信用を毀損する行為
5.ハラスメント行為、その他言動
・差別的な言動・継続的、執拗な言動
・セクシャルハラスメントに該当する言動
・その他各種ハラスメントに該当する言動
・その他、犯罪行為に該当する言動 |
| カスタマーハラスメント対応指針 |
弊社は、お客様からのご意見・ご要望に対し、誠意を
もって対応致します。
また、対等な立場において合理的な解決に向けて対話を
行います。
一方で当社グループがカスタマーハラスメント行為と判断
した場合は、対応をお断りさせて頂く場合がございます。
当社グループが悪質と判断した場合は、当社サービスの
一部または全部の提供をお断りさせて頂く場合がございます。
さらに必要に応じて、弁護士・警察などに連絡の上、
法的措置や刑事手続きを含めた適切な対処を行います。
なお、ハラスメント行為の内容、及び対応状況を正確に
把握するため、電話や会話の内容を録音・録画させて頂く
場合がございます。
また、録音・録画内容につきましては、当該ハラスメント
行為の解決のために利用させて頂きます。
【カスタマーハラスメントに対する主な社内取り組み】
・カスタマーハラスメントに対する企業姿勢の明確化を
致します。
・カスタマーハラスメント発生時の対応方法、手順の策定を
致します。
・カスタマーハラスメント発生時の相談・報告窓口の整備を
致します。
・従業員への教育・研修を行い、ハラスメントの防止、
低減に向けて推進致します。
・カスタマーハラスメントを受けた従業員に配慮し、メンタル
ケアを含むアフターケアの体制を整備致します。
2026年2月1日制定 |
